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Mit dem Warteschlangensystem organisierst du den Vor-Ort-Ablauf für Laufkundschaft und Terminbuchungen. Wartende erhalten ein Ticket mit Nummer und werden per Schnellaufruf an den richtigen Schalter geleitet. Eine Aufrufanzeige zeigt auf einem Bildschirm die aktuell aufgerufene Nummer an.
  • Verfügbar ab Business.
  • Aktiviere vorab unter Account-Einstellungen → Features das Warteschlangensystem. Nach der Aktivierung erscheinen in der Menüleiste links die Punkte Warteschlangen und Schnellaufruf.

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Wie funktioniert das Warteschlangensystem?

Das Warteschlangensystem verbindet drei Bausteine: Warteschlangen, Schalter und den Schnellaufruf. Warteschlange = ein eigener Nummernkreislauf. Jede Warteschlange ist mit einer Ressource verbunden und verwaltet deren wartende Tickets. Hast du mehrere Abteilungen (z. B. Einwohnermeldeamt und Standesamt), legst du für jede eine eigene Warteschlange an. Die Warteschlangen arbeiten unabhängig voneinander. Schalter = dein physischer Arbeitsplatz oder Raum. Du benennst Schalter frei (z. B. “Schalter 1”, “Büro 5”). Der Schaltername wird auf der Aufrufanzeige angezeigt, damit Wartende wissen, wohin sie gehen müssen. Agenten = Admin-Nutzer:innen mit der Rolle “Agent Warteschlange”. Agenten werden einer Warteschlange zugewiesen und mit einem Schalter verbunden. Im Bereich Schnellaufruf rufen sie das nächste Ticket auf, pausieren oder stellen Tickets zurück. Der typische Ablauf:
1

Ticket entsteht

Kund:innen checken sich am Check-in-Terminal ein (QR-Code oder Wartenummer wird gedruckt) oder haben vorab online einen Termin gebucht.
2

Ticket erscheint im Schnellaufruf

Agenten sehen alle wartenden Tickets ihrer Warteschlange unter Schnellaufruf → Wartende Tickets.
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Agent ruft auf

Per Klick auf Aufrufen wird das nächste Ticket aufgerufen. Die Aufrufanzeige zeigt die Nummer und den zugehörigen Schalter.
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Bearbeitung und Abschluss

Der Agent bearbeitet das Anliegen und schließt das Ticket ab. Das nächste Ticket kann aufgerufen werden.
Terminbuchungen, bei denen sich Kund:innen nicht rechtzeitig einchecken, kannst du unter Schnellaufruf → Buchungen über die drei Punkte manuell in ein Ticket umwandeln.

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Wann nutze ich das?

  • Du betreibst ein Bürgerbüro, eine Behörde oder eine Praxis mit Laufkundschaft und Terminbuchungen: Das Warteschlangensystem kombiniert beide Kanäle in einem Nummernaufruf.
  • Du hast mehrere Abteilungen oder Fachbereiche an einem Standort: Jede Abteilung erhält eine eigene Warteschlange mit eigenem Nummernkreislauf.
  • Du möchtest Wartezeiten transparent machen: Die Übersicht im Schnellaufruf zeigt wartende, überfällige und abgeschlossene Tickets inkl. durchschnittlicher Wartezeit.
  • Nicht geeignet für: Reine Online-Terminbuchung ohne Vor-Ort-Wartebereich. Wenn du nur Termine vergeben willst und keine Laufkundschaft hast, genügt die normale Ressourcen-Konfiguration mit Check-in.

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Zusammenhang mit anderen Features

  • Check-In & Check-Out: Das Check-in-Verfahren muss auf der Ressource aktiviert sein, damit Kund:innen sich am Terminal einchecken und ein Ticket erhalten können. Stelle Self-Check-in auf “Terminal” (nicht Selbst-Check-in), damit die Wartenummer gedruckt wird.
  • Anzeigetafeln & Raumdisplays: Aufrufanzeigen sind ein eigener Display-Typ innerhalb des Warteschlangensystems (nicht zu verwechseln mit Standard-Anzeigetafeln). Der Link zur Aufrufanzeige kann auf jedem Smart TV im Browser geöffnet werden.

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Einstellungen & Optionen

Die Konfiguration findest du unter Warteschlangen in der Menüleiste links. Im Schnellaufruf selbst können Agenten:
Unter Schnellaufruf → Buchungen kannst du nach Ressource filtern und Buchungen, bei denen sich Kund:innen nicht eingecheckt haben, manuell in ein Ticket umwandeln (drei Punkte → in Ticket umwandeln).

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Rollenempfehlung

Damit Agenten den Schnellaufruf nutzen können, benötigen sie:
  • Einen Admin-Zugang in anny (ohne Admin-Zugang ist kein Schalter zuweisbar)
  • Die Rolle Agent Warteschlange
  • Empfohlene Berechtigungen: Buchungen der zugeordneten Ressource bearbeiten, Check-in durchführen und Schnellaufruf nutzen. Alle anderen Bereiche auf “Ansehen” beschränken.
Ein Agent kann nur dann einem Schalter zugewiesen werden, wenn er einen aktiven Admin-Zugang hat. Ohne Admin-Zugang ist die Zuweisung nicht möglich.

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Badge-Konfiguration

Am Check-in-Terminal wird ein Badge (Ausdruck) generiert. Konfiguriere darauf mindestens:
  • Die Wartenummer (Ticket-Nummer)
  • Den Warteschlangennamen

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Technische Voraussetzungen

  • Check-in-Terminal: Hardware-Terminal für den QR-Code-Scan und Nummernausdruck
  • Drucker: Für den Badge-Ausdruck (Wartenummer)
  • Smart TV oder Bildschirm: Für die Aufrufanzeige (beliebiger Bildschirm mit Browser)
Wenn du Kapazitäten für Laufkundschaft vor Ort freihalten möchtest, lege zwei separate Ressourcen an, die jeweils mehrfach verfügbar sind: eine für Ad-hoc-Buchungen vor Ort und eine für Online-Buchungen. So stellst du sicher, dass nicht alle Slots online vergeben werden.

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Praxisbeispiele

Ein Bürgerbüro bietet online Terminbuchungen für das Einwohnermeldeamt an. Zusätzlich kommen Kund:innen ohne Termin vorbei und sollen über ein Terminal eine Wartenummer ziehen.
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Ressource einrichten

Lege unter Ressourcen eine Ressource “Einwohnermeldeamt” an und konfiguriere die gewünschten Buchungsoptionen (z. B. Personalausweis abholen, Ummeldung).
2

Check-in-Verfahren aktivieren

Öffne die Ressource → Verfügbarkeit → aktiviere Check-In & Check-Out. Stelle das Check-in-Verfahren auf “Terminal” und erlaube die anonyme Registrierung, damit auch Laufkundschaft ohne Konto ein Ticket erhält.
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Warteschlange erstellen

Gehe zu Warteschlangen → Neu +. Vergib den Namen “Einwohnermeldeamt”, wähle die Ressource “Einwohnermeldeamt” und aktiviere Alle Services einschließen.
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Schalter anlegen

Wechsle zum Tab Schalter → Neu +. Erstelle z. B. “Schalter 1” und “Schalter 2”.
5

Agenten hinzufügen

Öffne die Warteschlange → Agenten → + Erstellen. Wähle den Admin-Nutzer, weise einen Schalter zu und setze den Status auf Aktiv.
6

Aufrufanzeige verbinden

Öffne den Tab Anrufanzeigen und kopiere den Display-Link. Öffne diesen auf einem Smart TV im Wartebereich.
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Badge konfigurieren

Stelle sicher, dass auf dem Terminal-Badge die Wartenummer und der Warteschlangenname angezeigt werden.
Neben dem Bürgerbüro gibt es ein Standesamt. Beide Bereiche sollen unabhängige Nummernkreisläufe haben und eigene Schalter nutzen.
1

Zweite Ressource anlegen

Erstelle unter Ressourcen eine separate Ressource “Standesamt” mit den passenden Buchungsoptionen.
2

Check-in aktivieren

Aktiviere auch hier das Check-in-Verfahren auf “Terminal” mit anonymer Registrierung.
3

Zweite Warteschlange erstellen

Gehe zu Warteschlangen → Neu +. Name: “Standesamt”, Ressource: “Standesamt”.
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Eigene Schalter zuweisen

Lege unter Schalter einen separaten Schalter an (z. B. “Standesamt Schalter 1”) oder nutze einen bestehenden.
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Agenten zuordnen

Füge dem Standesamt eigene Agenten hinzu und weise ihnen den entsprechenden Schalter zu.

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FAQ

Ja, ein Agent kann mehreren Warteschlangen zugewiesen werden. Im Schnellaufruf sieht er dann die Tickets aller zugewiesenen Warteschlangen.
Die Buchung bleibt bestehen. Du kannst sie unter Schnellaufruf → Buchungen über die drei Punkte manuell in ein Ticket umwandeln und so in die Warteschlange einreihen.
Ja. Im Bereich Wartende Tickets kannst du einzelne Tickets bevorzugen und früher aufrufen.
Das hängt von deinem Setup ab. Du kannst ein Terminal für mehrere Warteschlangen nutzen oder pro Abteilung ein eigenes Terminal konfigurieren.
Die Warteliste ist eine Funktion auf Ressourcen-Ebene, die Kund:innen auf eine Liste setzt, wenn keine Termine mehr verfügbar sind. Das Warteschlangensystem organisiert dagegen den Vor-Ort-Aufruf mit Nummern, Schaltern und Agenten. Beide Features haben nichts miteinander zu tun.

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Troubleshooting

Die Person hat keinen Admin-Zugang. Agenten benötigen einen aktiven Admin-Zugang in anny, um einem Schalter zugewiesen werden zu können. Lege die Person unter Avatar → Admin-Nutzer verwalten als Admin an und weise ihr die Rolle “Agent Warteschlange” zu.
Das Check-in-Verfahren ist auf der Ressource nicht aktiv oder nicht auf “Terminal” gestellt. Prüfe unter der Ressource → Verfügbarkeit, ob Check-in aktiviert ist und das Verfahren korrekt konfiguriert wurde.
Der Display-Link wurde nicht korrekt geöffnet oder der Browser hat den Zugriff blockiert. Öffne den Link erneut auf dem Smart TV und stelle sicher, dass der Browser keine Pop-ups blockiert. Prüfe außerdem, ob die Aufrufanzeige in den Warteschlangen-Einstellungen aktiv ist.