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# Support Policy

## Wer kann den Support kontaktieren?

Support ist für zahlende Organisationen verfügbar. Melde dich immer als **Organisation** (Admin-Account), nicht als Endkund:in.

<Warning>
  anny bietet keinen direkten Support für Endkund:innen deiner Organisation. Wenn deine Kund:innen Fragen zu einer Buchung haben, wende dich bitte selbst an unser Team und leite die Antwort weiter.
</Warning>

## Statusseite

Aktuelle Informationen zur Verfügbarkeit und zu Störungen unserer Systeme findest du auf unserer Statusseite:

co.-Datenbank: [https://status.anny.co/](https://status.anny.co/) <br />eu.-Datenbank: [https://status.anny.eu/](https://status.anny.eu/)

## Kanäle

| Kanal                           | Verfügbarkeit    | Beschreibung                                                                                                                                                                                  |
| ------------------------------- | ---------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Emma (KI-Assistenz)**         | Alle Pläne, 24/7 | Unsere KI-Assistenz beantwortet Fragen rund ums Produkt sofort und jederzeit. Erreichbar über das Hilfe-Widget im Admin-Bereich.                                                              |
| **E-Mail**                      | Ab Essential     | Schreibe an [support@anny.co](mailto:support@anny.co). Du erhältst zunächst eine automatische Antwort von Emma. Wenn das nicht reicht, wird dein Anliegen an das Support-Team weitergeleitet. |
| **Telefon**                     | Ab Business      | Telefonischer Support für komplexe Anliegen. Verfügbar zu den Geschäftszeiten (Mo bis Fr, 9:00 bis 17:00 Uhr CET).                                                                            |
| **Dedizierter Ansprechpartner** | Enterprise       | Persönliche:r Account Manager:in mit direktem Draht.                                                                                                                                          |

## Support pro Plan

|                                         | Free/Trial | Essential | Professional | Business | Enterprise |
| --------------------------------------- | ---------- | --------- | ------------ | -------- | ---------- |
| Emma (KI-Assistenz)                     | ✓          | ✓         | ✓            | ✓        | ✓          |
| E-Mail-Support                          |            | ✓         | ✓            | ✓        | ✓          |
| Reaktionszeit (Menschlicher Support)    |            | 48h       | 24h          | 12h      | 8h         |
| Telefon-Support                         |            |           |              | ✓        | ✓          |
| Dedizierter Ansprechpartner             |            |           |              |          | ✓          |
| Onboarding-Begleitung (kostenpflichtig) |            | ✓         | ✓            | ✓        | inklusive  |

## Was ist im Support enthalten?

Unser Support umfasst:

* Fragen zur Nutzung und Konfiguration von anny
* Hilfe bei Abrechnungs- und Zahlungsproblemen
* Fehlermeldungen und Plattform-Bugs
* Unterstützung bei Account- und Benutzerverwaltung
* Hilfe bei Integrationen (Kalender, SSO, Smart Locks, HR-Tools)
* Workarounds für bekannte Einschränkungen

## Was ist nicht im Support enthalten?

Folgendes liegt außerhalb unseres Support-Umfangs:

* **Einrichtung und Konfiguration**: Die initiale Einrichtung deines Accounts ist nicht im Support enthalten. Wir bieten kostenpflichtige Onboarding-Pakete an, die dich bei der Ersteinrichtung begleiten. Sprich uns bei Interesse an.
* **Individuelle Anpassungen**: Programmierung oder Konfiguration, die über die Standard-Features hinausgeht.
* **Drittanbieter-Probleme**: Fehler in externen Systemen (z. B. Identity Provider, Smart-Lock-Hardware).
* **Endkunden-Support**: Wir beantworten keine Anfragen von deinen Kund:innen direkt. Support läuft immer über den Admin-Account der Organisation.

<Tip>
  Du möchtest Hilfe bei der Ersteinrichtung? Unsere kostenpflichtigen Onboarding-Pakete beinhalten persönliche Begleitung, Setup-Review und Best-Practice-Beratung. Kontaktiere uns unter [support@anny.co](mailto:support@anny.co) für ein Angebot.
</Tip>

## Emma: Deine KI-Assistenz

Emma ist unsere KI-gestützte Support-Assistenz und dein erster Anlaufpunkt für alle Fragen rund um anny. Sie kennt das gesamte Help Center und beantwortet Produktfragen sofort, rund um die Uhr.

So erreichst du Emma:

* Über den **Support-Chat Button** im Admin-Bereich
* Per E-Mail an [support@anny.co](mailto:support@anny.co) (erste Antwort kommt automatisch von Emma)

Wenn Emma deine Frage nicht lösen kann, leitet sie dich automatisch an das menschliche Support-Team weiter.

## So meldest du ein Problem

Damit wir dir schnell helfen können, gib bitte folgende Infos an:

1. **Deine Organisation** (Account-Name oder URL deiner Buchungsseite)
2. **Beschreibung des Problems** (Was passiert? Was erwartest du stattdessen?)
3. **Schritte zur Reproduktion** (Welche Klicks führen zum Problem?)
4. **Screenshots oder Bildschirmaufnahmen** (falls vorhanden)
5. **Betroffene Ressource/Buchungsoption** (falls relevant)

<Info>
  Bei Systemstörungen informieren wir proaktiv über unsere [Status-Seite](https://status.anny.co).
</Info>