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# Warteschlangensystem

> Verwalte Laufkundschaft und Terminbuchungen mit Nummernaufruf, Schaltern und Aufrufanzeigen.

Mit dem Warteschlangensystem organisierst du den Vor-Ort-Ablauf für Laufkundschaft und Terminbuchungen. Wartende erhalten ein Ticket mit Nummer und werden per Schnellaufruf an den richtigen Schalter geleitet. Eine Aufrufanzeige zeigt auf einem Bildschirm die aktuell aufgerufene Nummer an.

<Info>
  * Verfügbar ab Business.
  * Aktiviere vorab unter **Account-Einstellungen** → **Features** das **Warteschlangensystem**. Nach der Aktivierung erscheinen in der Menüleiste links die Punkte **Warteschlangen** und **Schnellaufruf**.
</Info>

## Wie funktioniert das Warteschlangensystem?

Das Warteschlangensystem verbindet drei Bausteine: Warteschlangen, Schalter und den Schnellaufruf.

**Warteschlange** = ein eigener Nummernkreislauf. Jede Warteschlange ist mit einer Ressource verbunden und verwaltet deren wartende Tickets. Hast du mehrere Abteilungen (z. B. Einwohnermeldeamt und Standesamt), legst du für jede eine eigene Warteschlange an. Die Warteschlangen arbeiten unabhängig voneinander.

**Schalter** = dein physischer Arbeitsplatz oder Raum. Du benennst Schalter frei (z. B. "Schalter 1", "Büro 5"). Der Schaltername wird auf der Aufrufanzeige angezeigt, damit Wartende wissen, wohin sie gehen müssen.

**Agenten** = Admin-Nutzer:innen mit der Rolle "Agent Warteschlange". Agenten werden einer Warteschlange zugewiesen und mit einem Schalter verbunden. Im Bereich **Schnellaufruf** rufen sie das nächste Ticket auf, pausieren oder stellen Tickets zurück.

Der typische Ablauf:

<Steps>
  <Step title="Ticket entsteht">
    Kund:innen checken sich am Check-in-Terminal ein (QR-Code oder Wartenummer wird gedruckt) oder haben vorab online einen Termin gebucht.
  </Step>

  <Step title="Ticket erscheint im Schnellaufruf">
    Agenten sehen alle wartenden Tickets ihrer Warteschlange unter **Schnellaufruf** → **Wartende Tickets**.
  </Step>

  <Step title="Agent ruft auf">
    Per Klick auf **Aufrufen** wird das nächste Ticket aufgerufen. Die Aufrufanzeige zeigt die Nummer und den zugehörigen Schalter.
  </Step>

  <Step title="Bearbeitung und Abschluss">
    Der Agent bearbeitet das Anliegen und schließt das Ticket ab. Das nächste Ticket kann aufgerufen werden.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Terminbuchungen, bei denen sich Kund:innen nicht rechtzeitig einchecken, kannst du unter **Schnellaufruf** → **Buchungen** über die **drei Punkte** manuell in ein Ticket umwandeln.
</Tip>

## Wann nutze ich das?

* **Du betreibst ein Bürgerbüro, eine Behörde oder eine Praxis mit Laufkundschaft und Terminbuchungen**: Das Warteschlangensystem kombiniert beide Kanäle in einem Nummernaufruf.
* **Du hast mehrere Abteilungen oder Fachbereiche an einem Standort**: Jede Abteilung erhält eine eigene Warteschlange mit eigenem Nummernkreislauf.
* **Du möchtest Wartezeiten transparent machen**: Die Übersicht im Schnellaufruf zeigt wartende, überfällige und abgeschlossene Tickets inkl. durchschnittlicher Wartezeit.
* **Nicht geeignet für**: Reine Online-Terminbuchung ohne Vor-Ort-Wartebereich. Wenn du nur Termine vergeben willst und keine Laufkundschaft hast, genügt die normale Ressourcen-Konfiguration mit Check-in.

## Zusammenhang mit anderen Features

* **Check-In & Check-Out**: Das Check-in-Verfahren muss auf der Ressource aktiviert sein, damit Kund:innen sich am Terminal einchecken und ein Ticket erhalten können. Stelle Self-Check-in auf "Terminal" (nicht Selbst-Check-in), damit die Wartenummer gedruckt wird.
* **Anzeigetafeln & Raumdisplays**: Aufrufanzeigen sind ein eigener Display-Typ innerhalb des Warteschlangensystems (nicht zu verwechseln mit Standard-Anzeigetafeln). Der Link zur Aufrufanzeige kann auf jedem Smart TV im Browser geöffnet werden.

## Einstellungen & Optionen

Die Konfiguration findest du unter **Warteschlangen** in der Menüleiste links.

| Einstellung (Admin)      | Beschreibung                                                    |
| ------------------------ | --------------------------------------------------------------- |
| Warteschlange erstellen  | Name, Ressource zuordnen, alle Services einschließen            |
| Schalter                 | Frei benennbare Arbeitsplätze (Tab **Schalter**)                |
| Agenten hinzufügen       | Admin-Nutzer:in + Schalter zuweisen (pro Warteschlange)         |
| Regeln für die Zuweisung | Automatische Ticket-Verteilung konfigurieren                    |
| Einstellungen            | Allgemeine Warteschlangen-Einstellungen (Tab **Einstellungen**) |
| Check-In Terminals       | Terminal für den Vor-Ort-Check-in konfigurieren                 |
| Anrufanzeigen            | Display-Link für die Nummern-Anzeige generieren                 |

Im Schnellaufruf selbst können Agenten:

| Aktion            | Beschreibung                                      |
| ----------------- | ------------------------------------------------- |
| Aufrufen          | Nächstes Ticket aus der Warteschlange aufrufen    |
| Pausieren         | Bearbeitung unterbrechen, Ticket bleibt aktiv     |
| Zurückstellen     | Ticket wieder in die Warteschlange einreihen      |
| Bevorzugen        | Ticket individuell vorziehen                      |
| Schalter wechseln | Eigenen Schalternamen im laufenden Betrieb ändern |

<Tip>
  Unter **Schnellaufruf** → **Buchungen** kannst du nach Ressource filtern und Buchungen, bei denen sich Kund:innen nicht eingecheckt haben, manuell in ein Ticket umwandeln (drei Punkte → in Ticket umwandeln).
</Tip>

### Rollenempfehlung

Damit Agenten den Schnellaufruf nutzen können, benötigen sie:

* Einen **Admin-Zugang** in anny (ohne Admin-Zugang ist kein Schalter zuweisbar)
* Die Rolle **Agent Warteschlange**
* Empfohlene Berechtigungen: Buchungen der zugeordneten Ressource bearbeiten, Check-in durchführen und Schnellaufruf nutzen. Alle anderen Bereiche auf "Ansehen" beschränken.

<Warning>
  Ein Agent kann nur dann einem Schalter zugewiesen werden, wenn er einen aktiven Admin-Zugang hat. Ohne Admin-Zugang ist die Zuweisung nicht möglich.
</Warning>

### Badge-Konfiguration

Am Check-in-Terminal wird ein Badge (Ausdruck) generiert. Konfiguriere darauf mindestens:

* Die **Wartenummer** (Ticket-Nummer)
* Den **Warteschlangennamen**

### Technische Voraussetzungen

* **Check-in-Terminal**: Hardware-Terminal für den QR-Code-Scan und Nummernausdruck
* **Drucker**: Für den Badge-Ausdruck (Wartenummer)
* **Smart TV oder Bildschirm**: Für die Aufrufanzeige (beliebiger Bildschirm mit Browser)

<Tip>
  Wenn du Kapazitäten für Laufkundschaft vor Ort freihalten möchtest, lege zwei separate Ressourcen an, die jeweils mehrfach verfügbar sind: eine für Ad-hoc-Buchungen vor Ort und eine für Online-Buchungen. So stellst du sicher, dass nicht alle Slots online vergeben werden.
</Tip>

## Praxisbeispiele

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Bürgerbüro mit Terminbuchung und Laufkundschaft">
    Ein Bürgerbüro bietet online Terminbuchungen für das Einwohnermeldeamt an. Zusätzlich kommen Kund:innen ohne Termin vorbei und sollen über ein Terminal eine Wartenummer ziehen.

    <Steps>
      <Step title="Ressource einrichten">
        Lege unter **Ressourcen** eine Ressource "Einwohnermeldeamt" an und konfiguriere die gewünschten Buchungsoptionen (z. B. Personalausweis abholen, Ummeldung).
      </Step>

      <Step title="Check-in-Verfahren aktivieren">
        Öffne die Ressource → **Verfügbarkeit** → aktiviere **Check-In & Check-Out**. Stelle das Check-in-Verfahren auf "Terminal" und erlaube die anonyme Registrierung, damit auch Laufkundschaft ohne Konto ein Ticket erhält.
      </Step>

      <Step title="Warteschlange erstellen">
        Gehe zu **Warteschlangen** → **Neu +**. Vergib den Namen "Einwohnermeldeamt", wähle die Ressource "Einwohnermeldeamt" und aktiviere **Alle Services einschließen**.
      </Step>

      <Step title="Schalter anlegen">
        Wechsle zum Tab **Schalter** → **Neu +**. Erstelle z. B. "Schalter 1" und "Schalter 2".
      </Step>

      <Step title="Agenten hinzufügen">
        Öffne die Warteschlange → **Agenten** → **+ Erstellen**. Wähle den Admin-Nutzer, weise einen Schalter zu und setze den Status auf **Aktiv**.
      </Step>

      <Step title="Aufrufanzeige verbinden">
        Öffne den Tab **Anrufanzeigen** und kopiere den Display-Link. Öffne diesen auf einem Smart TV im Wartebereich.
      </Step>

      <Step title="Badge konfigurieren">
        Stelle sicher, dass auf dem Terminal-Badge die Wartenummer und der Warteschlangenname angezeigt werden.
      </Step>
    </Steps>
  </Accordion>

  <Accordion title="Standesamt mit separatem Nummernkreislauf">
    Neben dem Bürgerbüro gibt es ein Standesamt. Beide Bereiche sollen unabhängige Nummernkreisläufe haben und eigene Schalter nutzen.

    <Steps>
      <Step title="Zweite Ressource anlegen">
        Erstelle unter **Ressourcen** eine separate Ressource "Standesamt" mit den passenden Buchungsoptionen.
      </Step>

      <Step title="Check-in aktivieren">
        Aktiviere auch hier das Check-in-Verfahren auf "Terminal" mit anonymer Registrierung.
      </Step>

      <Step title="Zweite Warteschlange erstellen">
        Gehe zu **Warteschlangen** → **Neu +**. Name: "Standesamt", Ressource: "Standesamt".
      </Step>

      <Step title="Eigene Schalter zuweisen">
        Lege unter **Schalter** einen separaten Schalter an (z. B. "Standesamt Schalter 1") oder nutze einen bestehenden.
      </Step>

      <Step title="Agenten zuordnen">
        Füge dem Standesamt eigene Agenten hinzu und weise ihnen den entsprechenden Schalter zu.
      </Step>
    </Steps>
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## FAQ

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Kann ein Agent mehrere Warteschlangen gleichzeitig bedienen?">
    Ja, ein Agent kann mehreren Warteschlangen zugewiesen werden. Im Schnellaufruf sieht er dann die Tickets aller zugewiesenen Warteschlangen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Was passiert, wenn sich jemand mit Termin nicht rechtzeitig eincheckt?">
    Die Buchung bleibt bestehen. Du kannst sie unter **Schnellaufruf** → **Buchungen** über die drei Punkte manuell in ein Ticket umwandeln und so in die Warteschlange einreihen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Kann ich Tickets individuell vorziehen?">
    Ja. Im Bereich **Wartende Tickets** kannst du einzelne Tickets bevorzugen und früher aufrufen.
  </Accordion>

  <Accordion title="Brauche ich für jede Abteilung ein eigenes Terminal?">
    Das hängt von deinem Setup ab. Du kannst ein Terminal für mehrere Warteschlangen nutzen oder pro Abteilung ein eigenes Terminal konfigurieren.
  </Accordion>

  <Accordion title="Was ist der Unterschied zwischen Warteschlange und Warteliste?">
    Die Warteliste ist eine Funktion auf Ressourcen-Ebene, die Kund:innen auf eine Liste setzt, wenn keine Termine mehr verfügbar sind. Das Warteschlangensystem organisiert dagegen den Vor-Ort-Aufruf mit Nummern, Schaltern und Agenten. Beide Features haben nichts miteinander zu tun.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Troubleshooting

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Ich kann keinen Agenten hinzufügen">
    Die Person hat keinen Admin-Zugang. Agenten benötigen einen aktiven Admin-Zugang in anny, um einem Schalter zugewiesen werden zu können. Lege die Person unter **Avatar** → **Admin-Nutzer verwalten** als Admin an und weise ihr die Rolle "Agent Warteschlange" zu.
  </Accordion>

  <Accordion title="Tickets erscheinen nicht im Schnellaufruf">
    Das Check-in-Verfahren ist auf der Ressource nicht aktiv oder nicht auf "Terminal" gestellt. Prüfe unter der Ressource → **Verfügbarkeit**, ob Check-in aktiviert ist und das Verfahren korrekt konfiguriert wurde.
  </Accordion>

  <Accordion title="Die Aufrufanzeige zeigt keine Nummer an">
    Der Display-Link wurde nicht korrekt geöffnet oder der Browser hat den Zugriff blockiert. Öffne den Link erneut auf dem Smart TV und stelle sicher, dass der Browser keine Pop-ups blockiert. Prüfe außerdem, ob die Aufrufanzeige in den Warteschlangen-Einstellungen aktiv ist.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

> Wichtige Informationen für Agenten:
>
> * Feature: Warteschlangensystem. Plan: ab Business. Aktivierung: Account-Einstellungen → Features → Warteschlangensystem.
> * UI-Pfad Warteschlangen: Menüleiste links → Warteschlangen (Tabs: Warteschlangen, Schalter, Einstellungen, Terminals (legacy), Check-In Terminals, Anrufanzeigen).
> * UI-Pfad Schnellaufruf: Menüleiste links → Schnellaufruf (Tabs: Übersicht, Wartende Tickets, Buchungen, Terminals).
> * Warteschlange = ein Nummernkreislauf, gebunden an genau eine Ressource. Mehrere Warteschlangen = unabhängige Nummernkreisläufe.
> * Agent = Admin-Nutzer mit Rolle "Agent Warteschlange". Ohne Admin-Zugang keine Schalter-Zuweisung möglich.
> * Schalter = frei benennbarer Arbeitsplatz, wird auf Aufrufanzeige angezeigt.
> * Ticket-Entstehung: Check-in am Terminal ODER manuelle Umwandlung einer Buchung (Schnellaufruf → Buchungen → drei Punkte → in Ticket umwandeln).
> * Voraussetzung auf Ressourcen-Ebene: Check-In & Check-Out aktiviert, Verfahren "Terminal", anonyme Registrierung erlaubt.
> * Badge: Wartenummer + Warteschlangenname müssen konfiguriert sein.
> * Technische Voraussetzungen: Hardware-Terminal + Drucker + Smart TV/Bildschirm mit Browser für Aufrufanzeige.
> * ABGRENZUNG Warteliste: Die Warteliste (Ressource → Verfügbarkeit → Warteliste) ist ein völlig anderes Feature. Sie setzt Kund:innen auf eine Liste, wenn alle Termine ausgebucht sind. Kein Bezug zum Warteschlangensystem.
> * ABGRENZUNG Anzeigetafeln: Aufrufanzeigen sind ein eigener Display-Typ im Warteschlangensystem, nicht identisch mit Anzeigetafeln & Raumdisplays.